呼叫控制方法、装置、计算机设备以及存储介质
本发明实施例公开了一种呼叫控制方法、装置、计算机设备以及存储介质，所述方法通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据，并将所述用户自然语言数据转换成对应的文本数据；将文本数据进行分词，得到分词结果；以分词结果中的词语作为输入，对文本数据的分词结果进行训练，获取分词训练结果；将所述分词训练结果输入至预先训练得到的用于自然语言分类的神经网络模型，得到针对自然语言数据的分类结果；根据分类结果确定用户意图，并通过所确定的用户意图判断是否使用呼出模块对用户进行呼叫操作。本发明基于检测模型提供一种呼叫控制方法，能够快速识别用户来电的意图，帮助企业改善客户服务质量，提高客户满意度。
发明专利
CN202010351277.4
2020-04-28
CN111681653A
2020-09-18
G10L15/22(2006.01)
平安科技(深圳)有限公司
罗金雄;胡宏伟;马骏;王少军
518000 广东省深圳市福田区福田街道福安社区益田路5033号平安金融中心23楼
深圳市精英专利事务所
林燕云
广东;44
1.一种呼叫控制方法，其特征在于，所述方法包括： 通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据，并将所述用户自然语言数据转换成对应的文本数据； 将所述文本数据进行分词，得到所述文本数据的分词结果，所述分词结果包括一个或者多个词语； 以所述分词结果中的词语作为输入，使用预设词向量模型对所述文本数据的分词结果进行训练，获取分词训练结果，所述分词训练结果包括每个词语对应的向量表示； 将所述分词训练结果输入至预先训练得到的用于自然语言分类的神经网络模型，得到针对自然语言数据的分类结果； 根据所述分类结果确定用户意图，并通过所确定的用户意图判断是否使用呼出模块对用户进行呼叫操作。 2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据，并将所述用户自然语言数据转换成对应的文本数据，包括： 利用坐席终端上的话筒采集用户自然语言数据，并通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据； 将所述用户自然语言数据进行数字化处理得到语音信号； 提取所述语音信号的声学特征； 将所述声学特征输入至预设声学模型进行解码，以生成所述文本数据。 3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述文本数据进行分词，得到所述文本数据的分词结果之前，所述方法还包括文本数据预处理步骤： 对文本数据进行语料清洗，以删除所述文本数据中的噪音数据，以及删除文本数据中的标点符号、语气助词。 4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述以所述分词结果中的词语作为输入，使用预设词向量模型对所述文本数据的分词结果进行训练，获取分词训练结果，包括： 将所述文本数据的分词结果中的词语输入至Python工具包Gensim中； 利用Python工具包Gensim中的基于word2vec深度学习模型对所述文本数据的分词结果进行训练，以获取每个词语对应的向量表示作为分词训练结果。 5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述分类结果确定用户意图，并通过所确定的用户意图判断是否使用呼出模块对用户进行呼叫操作，包括： 使用意图-槽位模型对所述分类结果进行描述； 根据描述的内容确定用户意图的属性，并依据所确定的用户意图的属性确定用户意图； 通过所确定的用户意图判断是否使用呼出模块对用户进行呼叫操作。 6.一种呼叫控制装置，其特征在于，所述装置包括： 转换单元，用于通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据，并将所述用户自然语言数据转换成对应的文本数据； 分词单元，用于将所述文本数据进行分词，得到所述文本数据的分词结果，所述分词结果包括一个或者多个词语； 训练单元，用于以所述分词结果中的词语作为输入，使用预设词向量模型对所述文本数据的分词结果进行训练，获取分词训练结果，所述分词训练结果包括每个词语对应的向量表示； 分类单元，用于将所述分词训练结果输入至预先训练得到的用于自然语言分类的神经网络模型，得到针对自然语言数据的分类结果； 确定判断单元，用于根据所述分类结果确定用户意图，并通过所确定的用户意图判断是否使用呼出模块对用户进行呼叫操作。 7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转换单元，包括： 采集单元，用于利用坐席终端上的话筒采集用户自然语言数据，并通过呼入模块记录坐席终端所采集的用户自然语言数据； 处理单元，用于将所述用户自然语言数据进行数字化处理得到语音信号； 提取单元，用于提取所述语音信号的声学特征； 生成单元，用于将所述声学特征输入至预设声学模型进行解码，以生成所述文本数据。 8.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括： 语料清洗单元，用于对文本数据进行语料清洗，以删除所述文本数据中的噪音数据，以及删除文本数据中的标点符号、语气助词。 9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-5任一项所述的呼叫控制方法。 10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上计算机程序，所述一个或者一个以上计算机程序可被一个或者一个以上的处理器执行，以实现如权利要求1-5任一项所述的呼叫控制方法。