新零售背景下顾客体验感测评体系构建研究 ——基于层次—主成分分析法

摘要：

新零售背景下,顾客的体验直接影响门店的运营.因此,零售企业更加注重顾客体验.顾客体验感测评体系是判断顾客体验感的重要依据.将新零售背景下顾客体验感作为决策层,将层次分析法的主观分析和主成分分析的客观分析相结合计算得出顾客体验感测评体系中各级指标的权重,构建新零售背景下顾客体验感测评体系.研究发现,影响顾客选择门店的各因素排序中,排在第一位的是价格体验,权重指数为0.211,是所有影响因素中唯一一个超过20％的指标.排在第二位的是商品与服务体验,权重指数为0.187,这说明在新零售背景下,顾客最关注的依然是门店的商品力和服务力.综合考虑顾客满意评价和影响顾客选择门店的重要性程度,分析各项指标归类的四个象限,由此可以看出,要提升新零售门店运营能力,并取得长足健康发展,就必须提升商品力和价格力、升级门店硬件配置、提升门店内涵建设等.

关键词：新零售、顾客体验感测评体系、层次—主成分分析法

所属期刊栏目：35

分类号：F724.2(中国国内贸易经济)

资助基金：2019年度安徽省教育厅高校自然科学重点项目KJ2019A1169,2019年安徽省教育厅质量工程教学研究重点项目2019jyxm0747,2018年安徽省教育厅质量工程高水平高职专业建设项目2018ylzy136,2017年安徽省教育厅质量工程教学研究项目2017jyxm0811,2017年安徽省教育厅高校优秀拔尖人才培育资助项目gxyqZD2017102

在线出版日期：2020-06-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：26-30,36