我国航班延误内部服务补救质量评价

摘要：

基于服务利润链理论和内部营销理论,依据SERVPERF模型原理,通过设计和发放调查问卷,运用云重心评价法从内部服务补救质量的角度分析了我国航班延误服务补救质量问题.研究发现,我国航空运输服务的相关法律法规并未对航班延误内部服务补救进行规范,大多数航空企业也没有将内部服务补救条款纳入制度体系,导致航班延误内部服务补救总体质量与理想状态存在较大差距,在保证性维度、有形性维度和移情性维度上有所缺失,航空运输服务员工在提供外部服务补救时处于弱势地位.航空运输相关部门要建立完善的航班延误服务补救激励机制,将服务补救条款纳入相关制度章程,为服务补救员工提供合理的授权和必要的补救资源,加强航班延误服务补救跨部门和跨单位合作,提高我国航班延误内部服务补救质量.

关键词：航班延误、内部服务补救、云重心评价法、民航服务

所属期刊栏目：36

分类号：F562.6(航空运输经济)

资助基金：教育部人文社科规划项目11YJA790183;教育部新世纪优秀人才支持计划NCET120459

在线出版日期：2018-05-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：1-11