基于管理工效学的服务描述与精益改善途径、方法

摘要：

基于服务蓝图和管理工效学,提出描述服务系统的概念模型,模型从服务传递过程和服务接触的视角界定前台作业、后台作业、支持性作业、顾客参与服务行为和服务证据,从宏观到微观层面,把服务作业分为服务流程、服务操作和服务动作,阐述服务人机环境系统和服务作业岗位.基于服务描述的概念模型,提出集成改善途径与方法的服务精益改善概念模型,从管理工效的服务作业、服务界面、服务体验等方面提出服务的精益改善途径,从管理工效学的作业方法研究、作业时间研究、作业负荷分析与疲劳消除、组织行为、人机界面设计、人机功能分配、人与环境界面设计的视角,提出服务的精益改善方法体系.

关键词：精益改善、服务作业、服务界面、服务体验、管理工效学

所属期刊栏目：34

分类号：F273.2(企业经济)

资助基金：茂名市科技计划项目201502;广东省科技计划项目2015A030401103

在线出版日期：2016-11-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：62-67