服务质量对O2O用户重复购买意愿的影响

摘要：

O2O电子商务模式无缝衔接线上线下的服务,进一步降低消费者消费过程中经济成本,改善用户在整个消费过程中的服务质量感知.从影响用户重复购买意愿的服务质量感知入手,定性分析影响线上线下的服务质量感知的相关因素,运用灰色关联分析方法,并结合实证调研的数据,探讨相关因素在间接作用于用户的重复购买或消费意愿时的重要程度.研究结果显示目前阶段信息质量、参与互动性和支付安全是影响用户重复购买的主要因素,而可靠性、线下安全性和网站功能完善是需要进一步提高和改善的相关模块或因素.实业界应采取增加用户的心智消费、降低沉没成本、加大技术创新和改善服务环境等措施增加用户重复购买意愿.

关键词：服务质量、O2O、重复购买意愿、灰色关联、电子商务

所属期刊栏目：33

分类号：F713.36(国内贸易经济)

资助基金：郑州大学学术创新基金资助项目ZD2014010037

在线出版日期：2015-09-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：69-74