服务失败情境下银行声誉对理财顾客应对行为的影响研究

摘要：

随着银行理财业务的快速发展,服务失败的情况时而发生.当出现服务失败时,银行理财顾客往往会采取相应的应对行为.而银行声誉又是影响理财顾客应对行为的关键变量.因此,笔者关注服务失败情境下银行声誉对理财顾客应对行为的影响作用机制.通过实证检验了银行声誉对理财顾客应对行为的直接影响,及其通过消极情绪和责任归因对理财顾客应对行为产生的间接影响,并检验了购买经历满意度的调节作用,以期为银行在服务失败情境下的相关实践提供有效的指导与借鉴.

关键词：服务失败、银行声誉、理财顾客、应对行为、消极情绪、责任归因

分类号：F830.4(金融、银行)

资助基金：天津市哲学社会科学规划资助项目TJGL13-036.

在线出版日期：2014-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：39-46