服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚影响机理的实证研究——基于对北京市部分酒店的调查数据

摘要：

本文通过对相关研究的梳理，探讨了服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚的影响机理，构建了它们之间影响关系的结构模型。经过实证研究，本文充分回答了三个方面的问题：一是服务公平如何影响顾客体验、顾客满意与顾客忠诚？二是顾客体验与顾客满意对顾客忠诚的影响作用如何？三是顾客体验与顾客满意之间的关系如何？这些问题以统计数据为基础，弥补了现有理论的不足，证实了服务公平对顾客忠诚的重要性。

关键词：服务公平、顾客体验、顾客满意、顾客忠诚

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2012-04-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：76-81