探索绩效管理机制提升服务质量和效率

摘要：

目的 探索有效的量化考核的绩效管理机制,激发不同岗位职工的工作积极性,提升服务质量和效率,以满足各种突发事件及各种病患者的需求,最大限度地保障人民群众的生命安全.方法 根据马鞍山市紧急救援中心工作特点,对工作在不同岗位的人员采用不同的量化考核,结合服务结果评价,与劳动分配挂钩,如调度指挥人员:接、处警的次数、反应时间、处理时间、正确率、反馈调查服务满意度等;急救人员:出警次数、出警反应时间、出警实行的抢救措施、出车里程、患者满意度,这里又根据医生、护士、驾驶员的不同工作性质,制订不同的考核;等等.结果 笔者所在中心通过实施量化考核、绩效管理的机制,极大地提高了全体职工的工作积极性,提升了服务质量和效率,以前调度人员接警时间平均8 s左右,最高达12 s,最快6 s,现在接警时间平均4 s左右,最高6 s,最快3 s;医护驾出警反应时间由3～5 min降至1～3 min,积极性明显提高,由不愿出车转变为争着抢着出车,并且服务满意度大幅度提高.结论 紧急救援中心实行量化考核的绩效管理的机制是可行的,对提升服务质量,提高服务效率,让人民满意具有积极的作用,值得进一步深化和推广.

关键词：量化考核、绩效管理、质量和效率

所属期刊栏目：8

分类号：G25;F8

在线出版日期：2010-05-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：66-67