等待是一种折磨

摘要：

几年前,休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的问题.乘客不断投诉,抱怨取行李的等待时间太长.高管们为此增加人手处理行李问题.这个办法不错:平均等候时间降至8分钟,远低于行业标准.但仍有投诉.高管们不知怎么办,于是进行了更细致的现场分析.他们发现,乘客从到站口走到取行李处只需一分钟,而要等7分钟才能取到行李.也就是说,乘客们约88％的时间是在站着等行李.所以,机场方面决定采取一种新方法.他们不是采取措施减少旅客等待时间,而是把到站门换到了离行李传输带较远的地方.尽管这样乘客们要多走6倍的距离拿行李,但投诉率降至零.

机标关键词：行李、等待时间、乘客、投诉、行业标准、机场、等候时间、休斯敦、新方法、传输带、现场、旅客、距离、措施、处理

分类号：R47;R1

在线出版日期：2014-02-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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