顾客对服务承诺信任度影响因素研究

摘要：

通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响顾客对服务承诺信任度的16个因素;通过探索性因子和验证性因子分析,将16个因素归纳为4类;通过相关性和回归分析发现,4类因素与顾客对服务承诺信任度相关程度从大到小依次是“赔付方式”“承诺内容”“综合实力”和“传达方式”;通过独立样本 T 检验发现,顾客关系在一定程度上影响顾客对服务承诺的信任度;通过均值分析发现,当前我国消费者对企业服务承诺信任度还不够高,仅属于“一般信任”.

关键词：服务承诺、顾客信任度、顾客关系、影响因素、企业声誉、服务营销

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2013-01-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：38-43