门诊投诉原因分析与处理策略

摘要：

目的:分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法:2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果:392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是工作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论:医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.

关键词：患者投诉、门诊管理

所属期刊栏目：13

分类号：R19;R47

在线出版日期：2009-04-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：42-44