基于IPA方法的铁路货运物流服务质量评价研究

摘要：

铁路货运物流服务质量是铁路货运企业生存与发展的关键,体现铁路货运企业的核心竞争力.为科学、合理、准确地评价铁路货运物流服务质量,从铁路货运从业人员、相关专业人员以及货运客户的角度,构建铁路货运物流服务质量评价指标体系,并确定各级指标的权重.采用重要度-绩效分析方法(IPA)建立服务质量评价模型,同时考量指标的重要度和服务质量得分2个维度,完成对铁路货运物流服务质量评价指标的分类评价.通过对云南、贵州、四川3省铁路货运站进行实证研究,给出该地区铁路货运物流服务质量的评价模型,并对各指标进行详细分析,为进一步提高铁路货运物流服务质量提供参考.

关键词：铁路货运物流、服务质量、IPA、评价模型、评价指标、权重

分类号：U294.1(铁路运输管理工程)

在线出版日期：2018-08-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：24-29