基于E-S-QUAL的顾客保留影响因素实证研究--以天猫商城休闲食品为例

摘要：

本文在B2C网购环境下，构建了以ESQ四维度为起点，以转换成本为中介的顾客保留形成机理的概念模型。实证分析发现，网站的隐私性与履行性对顾客保留有显著的正向影响，而网站效率性对顾客保留没有呈现显著影响，网站系统可用性则对顾客保留不存在明显的因果关系，与此同时，转换成本仅对网站隐私性有较好的中介作用。据此提出控制风险管理系统，提高顾客转换成本，以及优化交易配送体系，履行商品交付承诺的方案。

关键词：E-S-QUAL、顾客保留、天猫商城、休闲食品

分类号：F274(企业经济)

在线出版日期：2016-08-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：147-150