基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究--以青岛海景花园大酒店为例

摘要：

酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点，在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间，酒店的硬件设施在不断地加强和完善，管理和服务水平也在不断地改善与提高，但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题，本文拟结合网络差评有关的理论和方法，对该酒店网络差评产生的原因进行分析，并针对性地提出处理网络差评的相应方法。

关键词：网络差评、差评因素、解决措施和建议

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2016-01-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：58-60