顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例

摘要：

基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型(SEM)对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析.结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正向影响.当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向他人讲述经历,并推荐该企业或产品,企业应该尤其重视顾客抱怨处理的公平性.

关键词：顾客满意度、公平性理论、顾客抱怨处理、口碑传播意愿

所属期刊栏目：22

分类号：F208(国民经济管理)

资助基金：中华女子学院2009年度科研规划课题"口碑对女性消费者购后满意度的影响研究"研究成果,课题KG09-04003

在线出版日期：2011-03-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：113-117