基于Kano模型的门诊医疗服务质量提升实践

摘要：

介绍某三甲医院运用Kano模型来改进门诊医疗服务质量的实践.通过问卷调查和Better-Worse系数计算,定义门诊医生岗位的质量特性,有9项必备质量,3项期望质量,3项魅力质量;对员工进行培训后运行Kano模型,并以现场检查和病历处方抽查的方式考核其必备质量.项目实施后,患者满意度、员工满意度均有明显提高,门诊缺陷率减少.显示源于赫兹伯格双因素理论的Kano模型,可以提高患者满意度,规范门诊医生的诊疗行为,提高门诊医生的工作效率,对医疗服务质量的改进将有广阔的市场.

关键词：Kano模型、门诊、质量改进

所属期刊栏目：40

分类号：R197.3234(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2020-08-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：43-45