920例门诊投诉原因与特征分析

摘要：

目的 分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量.方法 收集整理2011年2月-2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果 920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少.结论 医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境.

关键词：门诊投诉、医院、服务质量

所属期刊栏目：34

分类号：R197.323.4(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2014-03-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：63-65