应对投诉的"七步战略"体会
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1].当患者及家属有困难、有麻烦、有痛苦时,请求医务人员的帮助但未达到自己的预期目标时,可能会发生投诉.投诉无论正确与否,它是患者及家属任何不满意的表示.随着人们对健康权利重视程度的提高,带来了对医疗需求和期望值的提升.患者在追求疾病诊治的同时,维权意识越来越强,对医务人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求[2].随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强,投诉现象呈现出上升趋势[3].医疗投诉的出现,不仅对患者造成了很大的伤害,对于医院本身的声誉和其他患者的医疗工作也造成了较大的影响[4],那么如何处理投诉就显得尤为重要,处理投诉需要经验和技巧的支持,把医患纠纷遏制在萌芽状态.为了探讨应对投诉的方法与技巧,本文就2015年10月至2017年4月接待处理我科24起投诉案例的方法和技巧进行了回顾性分析,现报告如下.
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2018-05-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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