数字化驱动下的 华夏银行信用卡精细化智能服务

摘要：

智能服务新业态
目前,大数据分析、生物识别、人工智能等新技术已经广泛应用于金融领域.华夏银行信用卡客服中心通过数字化渠道和人工智能技术可触达更多的客户群体,带来全方位便捷高效的智能服务体验,形成智能服务和传统电话服务相得益彰的信用卡客服中心服务新格局(如图2所示).智能服务满足了80％客户的简单服务需求和产品需求,着重突出便捷高效;传统电话服务则承载复杂业务处理需求和不可替代的人与人之间的真实情感互动交流,凸显专业服务和温度服务.因此,客服中心应考虑两个发力点,一是做强智能化服务,融合大数据、AI技术等打造新智能客户服务生态,满足80％客户的80％的简单金融服务需求,打造个性化特征客群服务的极致体验;二是做精传统电话服务,强化客服人员服务质量,打造高度专业的精英服务团队,把握每次与客户交流沟通的机会,做好服务品牌植入和服务价值体现.

在线出版日期：2020-09-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：34-39