"小信管家": 精耕长尾市场,重塑信用卡服务价值链
一、精细经营,复制高端服务模式
互联网时代,信息的大爆炸打破了束缚客户需求的桎梏,信用卡客户已不再满足于"我呼入、你服务"的被动式服务模式,转而偏向于能够兼顾可视化、个性化、便捷化和互动化需求的主动式服务.
为了更好地满足客户对"快速触达"和"情感交流"的个性需求,中信银行信用卡中心沉淀多年来卓越的高端服务经验,复制"无限秘书"高端服务模式在客户经营、智能运营、风险管控和人才培养等方面的创新成果,孵化出极具特色的"管家制"服务模式——"小信管家"(如图1所示).该模式基于"4I"理论(In-teresting、Interests、Interaction、Individuality)提炼出"FACE"(Family、Acme、Comfortable、Everywhere)服务理念,以微信作为主要的服务媒介,让客服化身成为一对多的"小信管家",进一步精细客户经营,加码"千人千面"服务布局.
2019-11-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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