基于DEA的银行呼叫中心生产效率研究

摘要：

镊行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题.本文综合介绍交通银行股份有限公司(以下简称“交行”)武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析(Data Envelopment Analysis,DEA)方法计算呼叫中心运营效率,并通过实例研究分析不同场点的效率现状,为场点运营提供管理依据.

机标关键词：DEA、银行呼叫中心、运营效率、数据包络分析、股份有限公司、运营管理、探索研究、实例研究、面向客户、交通银行、管理依据、服务中心、Analysis、综合、武汉、联系、课题、客观、金融、计算

分类号：F12;TP3

在线出版日期：2011-12-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：35-38