10.3969/j.issn.1672-5158.2023.03.023
研究面向全网客户投诉处理效能提升的新方法
目前,中国移动客户投诉处理以工单形式流转.在服务运营过程中,存在投诉处理效能不足的问题.为确保客户服务质量,中国移动明确了投诉分级分类处理时限标准,各类投诉均有相应要求,其中五星钻/金常规投诉和紧急投诉处理时限要求为8小时,现阶段部分类型的投诉处理效能难以满足及时性要求.本课题从保障客户投诉服务感知的角度出发,致力于打造一个智能、敏捷、高效的投诉处理机制,逐步提升服务质量,实现降本增效.
处理效能、客户投诉、投诉处理、效能提升
X703;F626;TP311.52
2023-04-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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