基于SERVQUAL模型与IPA分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价

摘要：

目的 调查社区卫生服务中心服务质量,为提升社区卫生服务中心服务能力提供参考.方法 使用基于SE-RVQUAL模型设计的社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷,对武汉市 7 个区社区卫生服务中心的 411 名就诊患者进行调查,计算患者实际感知值和期望值的差距,通过IPA分析绘制矩阵图.结果 就诊患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知平均得分为 3.8 分,期望平均得分为 4.3 分,差值为-0.5 分.5 个维度实际感知平均得分均低于期望得分,差值均为负值.22 个条目中:5 个条目分布在第一象限,为保持优势区;2 个条目分布在第二象限,为可能过度关注区;9 个条目分布在第三象限,为低优先顺序区;6 个条目分布在第四象限,为集中关注区.结论 患者对社区卫生服务中心服务质量的感知与期望存在差距.需完善医疗设备配置和基础设施建设,合理配备卫生技术人员,积极提升医疗服务能力.

关键词：SERVQUAL模型、IPA分析、社区卫生服务中心、服务质量

所属期刊栏目：30

分类号：R197.6(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：中国科学技术协会研究项目20200608CG111307

在线出版日期：2023-11-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：62-66