山东省某省级医院政务服务热线投诉原因及特点分析

摘要：

目的:分析某医院政务服务热线患者投诉事件的原因和诉求,总结政务服务热线投诉的特点,为改善医疗服务、提高患者满意度提供建议.方法:对2018年转办至某医院的省级政务服务热线投诉单进行整理、筛选和提取,依据HCAT框架编码进行比较和分析.结果:政务服务热线投诉中对职能部门的投诉相对较多,投诉原因主要集中于医院流程与就医环境等管理层面的问题,而临床问题相对较少.服务态度较差、业务办理不畅、对治疗过程不满以及停车收费问题是导致患者通过政务服务热线投诉的主要原因.结论:面对政务服务热线投诉中的患者诉求,医院应从管理方面入手,优化工作流程,提高工作人员的沟通技巧.同时应当构建多样化的投诉体系,全面的了解患者诉求.

关键词：医疗投诉、流程、原因、分析

所属期刊栏目：37

分类号：R195.4(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：山东省社会科学规划研究重点项目“社会治理创新之医患身心受授关系中医生职业特征研究”16BGLJ01

在线出版日期：2020-07-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：422-425