213例网络医疗投诉分析及启示

摘要：

目的:分析网络医疗投诉的原因、特征及诉求,为医院改进工作、构建和谐医患关系提供参考.方法:对人民网医疗投诉平台在2013年1月至2016年5月期间的244例医疗投诉记录进行筛选、提取和分析.筛选有效网络投诉记录213例,有效率87.3％.结果:患者进行医疗投诉的主要原因包括:医务人员违反职业行为规范(21.1％)、服务态度差(20.6％)、过度检查和治疗(18.2％)、诊治不当和不及时(14.6％)、医院收费不合理或不透明(14.6％)等.公立医院与民营医院被投诉的主要原因不同:公立医院被投诉的主要原因是违反职业行为规范(24.2％)和服务态度差(22.8％);而民营医院被投诉的主要原因则为收费不合理或不透明(29.4％)、过度检查和治疗(29.4％).表达患者诉求的记录为93例,患者诉求包括:卫生管理部门进行调查处理(58.1％),院方及时做出解释、道歉、进行经济赔偿、加强人员管理等(36.6％),新闻媒体进行报道(9.7％).结论:针对患者投诉的主要原因和诉求,应加强医院医疗质量管理和医务人员管理,强化民营医院收费监管,同时建立便利的院内投诉体系和及时的处理机制,提升医院网络舆情应对能力.

关键词：网络、医疗投诉、诉求、分析

所属期刊栏目：34

分类号：R197.32(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：国家自然科学基金:医疗服务中的信任违背与修复研究71573191

在线出版日期：2017-10-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：570-572,581