老年患者就医体验及服务质量第三方评估研究

摘要：

目的:通过第三方机构评估重庆市老年患者就医体验现状并分析其影响因素.方法:结合SERVQUAL服务质量模型自行设计调查表,采用多段与分层随机相结合的抽样方法,由第三方机构对35家单位700名老年患者进行横截面访谈调查,影响因素采用相关性分析.结果:老年患者就医体验满意度得分为(3.90±0.41)分;服务质量满意度得分从高到低依次为有形性(3.96±0.43)分、可靠性(3.95±0.42)分、保证性(3.94±0.47)分、响应性(3.82±0.48)分和移情性(3.78±0.57)分,其满意率分别为84％、82.30％、80％、74.80％和73.10％;服务质量及核心指标与老年患者就医体验相关性较强,且所有相关系数r均具有统计学意义(P＜0.01).结论:老年患者就医体验比较满意,服务质量指标是老年患者就医体验的重要影响因素,响应性起着决定性作用、可靠性和保证性是核心体验内容、移情性是较薄弱环节,医院管理者应以加强诊疗能力,向老年患者提供及时、优质、个性化服务基础上,促进医患双方的有效沟通和老年患者疾病负担的适当减轻.

关键词：服务质量、老年患者、就医体验、第三方

所属期刊栏目：34

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：重庆市市教委人文社科项目“社区家庭医生式养老服务协同供给机制研究”15SKG028

在线出版日期：2017-05-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：189-191