医疗执业环境与门诊医疗投诉的原因和特点分析

摘要：

目的:探讨目前医疗执业环境下门诊病人投诉的原因及特点,为缓和医惠矛盾提供有效的解决方法.方法 2005年12月～2008年12月三年时间内门诊病人现场投诉917例,根据投诉者一般情况、投诉的科室、投诉的原因、投诉的方式、投诉目的、纠纷解决次数、解决投诉疑难程度、处理结果等八个方面,对门诊病人投诉进行分析,得出投诉的原因与特点,计算出百分率.结果:门诊病人投诉女性多于男性(2.6:1),投诉人的职业主要集中在城镇居民、自由职业者、技术人员(教师),分别为37.62%、24.97%、22.36%.投诉者的年龄集中在50～60岁,占38.28%,平均年龄53.31岁.被投诉的科室主要为临床科室及检查科室,分别为51.36%、19.52%.投诉时情绪激动为74.81%,其中武力投诉5.13%,病人投诉目的中:要求退费为66.85%、经济赔偿15.59%.一次性解决投诉619例(67.50%),协商二次以上解决298例(32.49%).给患者道歉458例(49.95%),退费304例(33.15%),免费给予检查104例(11.34%),给病人经济补偿5l例(5.6%).917例门诊投诉中难解决的投诉176例,为19.19%.结论:增强医务人员服务意识,改变医疗服务模式,加大政府财政投入,提高医生待遇,给医院和医生宽松的法律环境,缓解医患矛盾是降低门诊病人投诉的有效办法.

关键词：执业环境、医疗投诉、原因与特点

所属期刊栏目：27

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2010-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：464-465