三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

摘要：

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现.本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法,并通过某市3所大型综合医院医疗投诉资料,探索患者医疗投诉及其原因,为加强医院管理,增加病人满意度提供依据.2002年3所大型综合医院接待患者医疗投诉1130例,1283件,投诉率为3.1/万,医务人员被投诉率为13.1%,医生被投诉率最高.患者投诉最多的是职责问题,投诉最多的环节是就诊和治疗过程.医院内部管理不严格,科室沟通协调存在缺陷,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律,部分医务人员缺乏"以患者为中心"的服务理念,缺乏人际沟通技巧,是患者投诉的主要原因.医院应加强院内规章制度监督检查,优化门诊流程,提供优质的服务和合理的医疗费用,加强对医务人员的职业教育,同时建立和完善医疗投诉管理制度.

关键词：患者、医疗投诉、大型综合医院

所属期刊栏目：20

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2004-07-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：91-92