360°社会评价体系的构建与实践效应分析

摘要：

目的 深层次了解患者需求,寻找有效的改进方案,提高患者满意度和医疗服务质量.方法 选取 2018 年 1月—2021 年 12 月在某三级甲等医院的患者、员工为研究对象,构建 360°社会评价体系,通过满意度调查、出院患者回访、第三方评价、投诉接待、公众监督、意见箱、邮箱等了解患者需求和医院服务状态,改进医院服务,提升患者满意度.结果 2018 年、2019 年、2020 年、2021 年医院门诊患者满意度分别为(83.25±2.74)分、(84.13±2.56)分、(84.22±2.72)分和(88.67±1.27)分;住院患者满意度分别为(87.96±1.46)分、(89.23±2.04)分、(89.44±2.11)分和(89.96±2.33)分;员工满意度分别为(75.67±2.21)分、(76.94±1.97)分、(83.92±2.01)分和(87.97±1.56)分;门诊患者、住院患者和员工满意度逐年提升,差异有统计学意义(P＜0.05).患者投诉次数分别为 582 次、396 次、248 次和 232 次;不满次数分别为 1052 次、456 次、392 次和 380 次;表扬次数分别为 338 次、582 次、783 次和 954 次.患者投诉和不满次数逐年下降,表扬次数逐年提升,差异有统计学意义(P＜0.001).结论 构建的 360°社会评价体系具有一定可靠性,有利于推动医院的改革发展,医疗资源的优化配置,对有效改进医院服务能力和提高患者满意度具有一定的意义.

关键词：社会评价、效应分析、患者、医务人员、满意度、实践

所属期刊栏目：14

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：山东省枣庄市科技发展计划项目2021NS55

在线出版日期：2023-09-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：68-73