循迹追踪联合PDCA在医院服务管理中的应用

摘要：

目的 探讨PDCA及循迹追踪法在医院服务管理中应用的效果.方法 2018—2021年医院通过构建服务管理架构、确定服务战略、健全服务管理制度,采用PDCA循环及循迹追踪法,发现医院运营中的薄弱环节.构建"标准-制度-培训-督查-提升"的管理循环,制定日巡查、周督查、月反馈、季通报、半年警、年总结等措施,从制度的执行到环节管理、结果的科学评判,再到服务缺陷案例回顾分析,结合日常工作中的警示教育、执行情况的联合督查等一系列循迹管理.结果 医院在福建省卫生健康委员会开展的患者满意度测评中,患者的就医体验和满意度持续上升,2018年86.57分,2019年89.85分,2020年90.27分,2021年92.42分;有关服务的投诉率环比下降35％;医院门急诊量、住院人数等主要业务指标日趋优化;改善服务的管理成效获得国家卫生健康委员会的肯定.结论 PDCA联合循迹追踪的管理模式在发现服务缺陷、再造服务流程、规范服务行为等医院服务管理建设方面有明显成效.

关键词：服务管理、PDCA循环、循迹追踪、患者满意度、就医体验、服务缺陷、流程再造

所属期刊栏目：13

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：福建省泉州市科技计划项目2019N083S

在线出版日期：2022-05-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：40-42