电话随访出院患者满意度调查实践分析

摘要：

目的 通过电话随访了解出院患者满意度,针对出院患者意见、建议改进医疗服务质量.方法 随机抽取2019年1—12月在本院出院的患者或参与患者住院各个环节的亲友进行电话随访,自行设计调查内容,了解出院患者对医护技术水平、服务态度、服务质量、医德医风的评价及意见建议等满意度.结果 2019年第一季度共出院18090人次,电话随机抽样1767人次,有效问卷1653份.出院受访者对医院的平均满意度为89.0％,其中手术室服务质量满意度最高,达96.0％;第二季度共出院19978人次,电话随机抽样2632人次,有效问卷2559人次,出院受访者对医院的平均满意度为90.9％;其中手术室服务质量满意度最高,达94.0％;第三季度共出院21366人次,电话随机抽样2642人次,剩余有效问卷2211份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4％;其中手术室服务质量满意度最高,达93.9％;第四季度共出院20229人次,电话随机抽样2269人次,剩余有效问卷1694份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4％;其中手术室服务质量满意度最高,达93.6％.收集出院患者批评信息3530条,其中医护人员态度差占19.8％,检查等待时间长占17.6％,静脉穿刺技术差占15.6％.结论 电话随访能够获得出院患者接受医疗服务的真实感受,应结合患者建议积极改进医院管理水平及服务质量,提高患者满意度.

关键词：电话随访、出院患者、满意度、调查实践、服务质量、服务态度

所属期刊栏目：11

分类号：R197(保健组织与事业（卫生事业管理）)

在线出版日期：2020-07-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：26-29