客服,你真的懂沟通吗?

摘要：

不断重复相同的话术,单调枯燥;承受不满客户的指责,常常被负面情绪困扰;待遇不高,社会认同度低……造成客服人员心理压力大、企业归属感差、员工流失率高——这几乎已经成为大家对客服员工群体状况的普遍认识.但是,实际情况真的是这样吗?前不久,广东石油聘请的心理专家对客服中心的10名员工进行了十几个课时的团体心理辅导.课程开始前,专家对员工进行压力水平测试,结果却出人意料:10名员工中,处于低压力状态的4人、处于中等压力状态的6人,压力水平与其他岗位员工无明显差异,甚至还低于某些”白领”.那么,又是什么原因导致了前述问题的存在,以至于”压力大”成了客服群体的标签呢?

机标关键词：员工流失率、压力状态、压力水平、客服中心、团体心理辅导、心理专家、心理压力、水平测试、群体状况、情绪困扰、普遍认识、客服人员、认同度、归属感、石油、企业、聘请、课程、客户、广东

分类号：F71;F27

在线出版日期：2016-03-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：70-71