服务补救:把失误变成机会

摘要：

@@ 全面质量管理提倡的是"零缺陷",以及"在第一时间把事情做好",也就是所谓的"一次成功".对于加油站来说,服务过程的完美无缺是一种理想的状态,在现实中这一点很难实现.加油站员工在工作当中难免出现不持续遵守操作流程的现象,加油机、加油卡甚至加油站便利店的POS信息系统也免不了会出现故障,一些顾客的行为可能会对另外一些顾客造成影响.由于以上种种因为,规划良好的加油站服务规范并不能完全按照企业预设的方向有计划地进行.

机标关键词：服务补救、失误、加油站、全面质量管理、信息系统、顾客、服务过程、服务规范、操作流程、零缺陷、加油卡、加油机、便利店、员工、行为、现象、时间、企业、理想、计划

分类号：F27;F71

在线出版日期：2010-08-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：76-77