酒店的冲突管理

摘要：

@@ 在酒店的日常运作中,员工之间、员工与客人之间、员工与管理人员之间难免会产生意见分歧、误解、争吵、等矛盾,就有可能发生冲突.冲突在酒店经营管理中也处处存在,并贯穿经营管理的全过程.从商业实践看,酒店如果对冲突管理不当,就会造成员工士气下降、情绪低落,优秀员工大量流失,破坏客人的酒店体验,导致产品质量、服务水平严重下降,阻碍酒店绩效的实现,酒店信誉大幅滑坡,甚至由于严重的人际对抗而导致酒店崩溃.因此,酒店作为接待业中的主力军,不仅要面对组织内部成员的冲突,也要面对顾客和组织间、顾客和员工问的冲突,究竟如何应冲突并加以引导,使其往积极的一面发展成为建设性冲突是个具有现实意义的问题.

机标关键词：酒店经营管理、建设性冲突、优秀员工、组织间、商业实践、管理人员、顾客、服务水平、冲突管理、产品质量、主力军、全过程、接待业、引导、信誉、误解、问题、体验、情绪、矛盾

分类号：F27;F71

在线出版日期：2008-07-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：40-41