“南航e行”全渠道自动退改实践探讨
一、行业中机票退改问题和难点机票的退票、改期手续长期以来都较为繁琐.改票只能通过航空公司官方渠道,如营业部、机场柜台、客服电话才能办理.退票则是在哪里买票就在哪里退票,如通过代理商购票则只能找原出票代理商退票,速度慢、环节多、费用不透明等问题一直饱受争议.据统计,在民航局的旅客投诉中,票务问题投诉已经超过了国内航空公司总投诉量的35％以上.江苏省消协2018年关于机票退改的调查报告显示:30.7％的消费者遇到过提前很久办理改签但仍被要求收取高额改签费用的情况;23.5％的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况;22.7％的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况.这些数据明显反映出当前乃至今后一个阶段,民航消费者与国内航空运输企业、OTA之间在票务问题的纠纷将成为民航服务方面的主要矛盾之一.
2020-04-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
共3页
45-47
