"非接触"智能服务中客户参与对其决策的影响

摘要：

无处不在的智能连接设备正在改变着客户与企业之间的关系,客户与机器的互动越来越多地取代客户与员工的接触,线下消费活动和面对面的接触大大减少,导致身体接触非常有限.这种"非接触"远程交互会导致"触摸饥饿"现象,从而增加信任危机.基于感官营销的视角,讨论"非接触"智能服务的智能特性和客户参与度与客户决策之间的关系,并通过对虚拟试衣系统客户的调查对模型展开实证研究.研究表明,智能特性对客户参与度有显著正向影响;客户参与度通过虚拟触觉间接影响客户授权;虚拟触觉和客户授权都会影响客户决策,但虚拟触觉对客户决策的影响更大.服务提供商可以通过开发互联技术和智能设备创新性地收集客户数据,这有助于产出更有意义的体验和高度个性化的互动,为消费者提供对服务系统的卓越性感知体验,以此提高客户参与度和满意度.

关键词：智能服务系统、客户决策、虚拟触觉、客户参与、客户授权

所属期刊栏目：36

分类号：F274(企业经济)

资助基金：教育部哲学社会科学研究项目后期资助项目20JHQ005

在线出版日期：2022-10-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：107-114