网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型 ——基于策略偏好的实验分析视角

摘要：

为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型.基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高.

关键词：互联网购物、服务补救、质量、策略偏好、服务质量测度

所属期刊栏目：31

分类号：F713.36(国内贸易经济)

资助基金：桂林航天工业学院博士启动项目"合作创新视角下服务补救机理、模型及政策研究"

在线出版日期：2017-09-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：63-70