双视角下移动商务用户满意度实证研究

摘要：

通过构建新常态下移动商务用户满意度的集成框架模型,从动静两种视角探讨其影响因素及变化过程,结果表明:新常态下移动商务用户满意度是一个多维、动态的变量,但其变化过程是有规律可循的;相对于传统环境而言,新常态下移动商务用户满意度的影响因素更加复杂,主要包括顾客行为、心理情感、信息技术、制度、产品和交易等;就同一用户的不同满意类型而言,其影响因素的结构权重不同,其中,产品因素对用户的特定交易满意评价影响最大,交易是影响关系满意评价的决定性因素,六个影响因素对累积型满意评价的作用则基本相当;移动商务用户满意度又是不断发展变化的,其通常遵循特定交易满意→累积型满意→关系满意主线而不断向前延伸.因此,移动商家应高度重视用户满意度,研究客户期望,查找自身服务短板,实现资源优化合理配置,从而提高其产品或服务质量,最终提升企业效益.

关键词：移动商务、用户满意度、顾客行为、特定交易满意

所属期刊栏目：31

分类号：F279.33(企业经济)

资助基金：国家社会科学基金项目"我国城镇家庭能源的绿色消费'态度—行为'缺口及修复策略研究"15BTR046;安徽省高校人文社会科学研究重点项目"移动商务环境下用户满意度影响因素及动态演化模型研究"SK2015A321

在线出版日期：2017-07-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：89-96