O2O企业如何利用线上线下整合改善顾客体验——合作关系视角下的概念模型

摘要：

体验经济背景下,基于信息技术的线上线下整合能力(包括购前整合能力、购中整合能力、购后整合能力)是O2O企业的核心能力,对顾客体验具有正向影响.与线下商家的合作关系是O2O企业重要的社会资本,可正向调节线上线下整合能力与顾客体验之间的关系.O2O企业为获得持续竞争优势,必须充分重视与线下商家的合作关系,充分利用线上线下整合能力改善顾客体验.具体可以采取两方面措施,一是充分发挥自身技术优势与线上优势,尽量提高自身线上线下整合能力,为改善顾客体验创造可能性;二是重视线下商家的重要作用,努力提高自身与线下商家的合作关系,促使顾客体验得到改善.

关键词：O2O、顾客体验、线上线下整合、合作关系

所属期刊栏目：31

分类号：F724.6(中国国内贸易经济)

资助基金：中国人民大学2015年度拔尖创新人才培育资助计划项目"线上线下协同与顾客体验:基于服务主导逻辑的视角";国家社会科学基金重大项目"国家数字档案资源整合与服务机制研究"13&ZD184

在线出版日期：2017-07-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：45-52