企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制--基于顾客-企业认同视角

摘要：

顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带，顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先，顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用，即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋，而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现，只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时，才能让消费者产生依恋；其次，顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用，即当消费者进行认知加工时，其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用，顾客只有与企业建立起认同关系，才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此，企业要注重维护自身的良好声誉，重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。

关键词：企业声誉、顾客-企业认同、情感依恋、顾客公民行为

所属期刊栏目：30

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金项目“大数据背景下网络虚拟人物对消费者行为的影响研究”15CGL023；国家自然科学基金项目“外部CEO与原管理团队的管理认知融合过程与策略基于案例的方法”71402022

在线出版日期：2016-05-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：108-114