产品伤害事件后网络响应对顾客品牌忠诚和购买意愿的影响

摘要：

产品伤害事件后网络响应通过品牌信任、品牌情感、感知风险对消费者品牌忠诚及购买意愿产生影响。对企业网上补救措施响应感知有助于降低消费者感知风险，增加消费者品牌信任和品牌情感；感知风险与品牌忠诚和购买意愿负相关，品牌信任及品牌情感与品牌忠诚和购买意愿正相关。危机发生后，感知企业在网络上采取积极响应措施的情况下，品牌情感与品牌信任要高于无积极响应，感知风险要小于无积极响应。在一定程度上降低消费者感知风险，提升消费者的品牌信任和品牌情感，可以促进消费者购买和品牌忠诚。

关键词：产品伤害事件、网络响应、品牌信任、品牌情感、感知风险

分类号：F272.35(企业经济)

资助基金：湖北省教育厅人文社会科学研究重点项目“企业品牌竞争力的强度测量、作用机理与消费者品牌选择研究”项目编号13d006的部分成果，西安航空职业技术学院教师王玉玲对本文亦有贡献，在此表示感谢。

在线出版日期：2015-05-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：80-86