国外自助服务补救研究述评

摘要：

随着信息技术和网络技术的普及，自助服务得到广泛应用，与此同时，自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的，如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下，除了传统事后补救外，还可以通过服务保证来进行；联合补救是企业和消费者共同参与补救；顾客补救是自助服务补救中的特有现象，主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究，并改进和完善研究方法。

关键词：自助服务、服务失误、服务补救、顾客补救

分类号：F713.56(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金青年项目“UGC情境下顾客参与自助服务补救研究维度构建、影响因素和机制研究”项目编号71202024;北京市社会科学基金重点项目“电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究”项目编号14JDJGB052;北京市教育委员会面上项目“顾客-企业价值共创过程中顾客参与的整合管理研究”项目编号SM201310011004的阶段性成果。

在线出版日期：2015-02-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：65-71