物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚--转换成本的调节作用

摘要：

文章基于717位网络消费者样本数据，从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系，检验转换成本在其中扮演的角色后发现，物流服务质量显著增强了顾客忠诚，而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用；转换成本是有中介的调节变量，在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用，但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著，这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。

关键词：物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚、转换成本

分类号：F252.1(物资经济)

资助基金：重庆市人文社会科学重点研究基地--网络社会发展问题研究中心2012年重点研究课题“转换成本、网络顾客满意与网络顾客忠诚--基于B2C电子商务网站的研究”项目编号2012skjd01的研究成果之一。

在线出版日期：2014-10-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：44-51