顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

摘要：

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少.文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型.研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用.

关键词：顾客间互动、顾客情绪、购后满意、在线品牌社群

所属期刊栏目：27

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金项目项目71272124的部分研究成果

在线出版日期：2013-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：86-93