我国通信业客户忠诚驱动因素研究

摘要：

客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响.文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果.而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素.其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立.我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础.

关键词：通讯业、顾客忠诚、信任、转网成本

所属期刊栏目：19

分类号：F626.21(电信)

在线出版日期：2007-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：57-60