顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系

摘要：

目的:考察顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系.方法:采用顾客攻击行为问卷、情绪耗竭问卷与离职意向问卷对452名被试进行施测.结果:①顾客攻击行为的有意阻扰、隐性攻击与显示敌意维度与情绪耗竭的相关显著(P＜0.05),有意阻扰、显示敌意与离职意向的相关显著(P＜0.05).②有意阻扰和显示敌意能够显著的预测个体的情绪耗竭(P＜0.01),隐性攻击和显示敌意能够显著的预测个体的离职意向(P＜0.05).③情绪耗竭能够完全中介显示敌意对于离职意向的预测作用.结论:顾客攻击行为是导致情绪耗竭的重要原因,并通过情绪耗竭影响个体的离职意向,应采取有效措施预防顾客攻击行为的发生,提高员工的工作满意度.

关键词：顾客攻击行为、情绪耗竭、离职意向

所属期刊栏目：22

分类号：R395.6

在线出版日期：2014-08-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：540-542