呼叫中心座席员情绪劳动方式与职业枯竭的关系

摘要：

目的:探讨呼叫中心座席员不同情绪劳动方式与其职业枯竭程度的关系.方法:采用情绪劳动方式量表、职业枯竭量表(MBI-GS量表),对1962名座席员进行评定.结果:性别与深层表现呈显著正相关;年龄与表面表现和深层表现均呈显著正相关;年龄与职业枯竭呈显著负相关;婚姻状况与深层表现呈显著负相关,与职业枯竭呈显著正相关.在控制了人口统计学变量后,表面表现与职业枯竭呈显著正相关,并具有正向预测作用(P＜0.001),深层表现与职业枯竭呈现显著负相关,并具有负向预测作用(P＜0.001).结论:采用深层表现的方式更不易导致职业枯竭,采用表面表现的方式,更易导致职业枯竭.

关键词：职业枯竭、情绪劳动、表面表现、深层表现

所属期刊栏目：18

分类号：R395.6

在线出版日期：2010-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：377-378