感知服务质量与用户忠诚——基于关系型虚拟社区的研究

摘要：

本文通过分析关系型虚拟社区用户感知服务质量评价影响因素,以调查问卷的方式研究关系型虚拟社区用户感知服务质量和用户忠诚,并提出促进用户忠诚的三条路径:提高客户服务管理→用户满意→用户忠诚；提供额外的服务及功能→感知价值→用户满意→用户忠诚；关注网页的设计及内容→感知服务质量→用户满意→用户忠诚.其中,用户满意是培养用户忠诚的关键,提高客户服务管理是最直接、最快速培养用户忠诚的方法.隐私保护和限制会影响用户“被关注”感,从而降低用户感知服务质量的程度.

关键词：虚拟社区、感知服务质量、用户忠诚、用户满意、感知价值

分类号：F207(国民经济管理)

资助基金：国家社科基金项目10BTQ016;教育部人文社会科学研究项目08JA630026

在线出版日期：2013-07-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：115-121