护理投诉的原因分析及应对措施

摘要：

目的：通过分析护理投诉产生原因，研究探索护方正确应对及防范护理投诉的措施。方法通过对调查问卷、电话随访、口头投诉、书面投诉四种形式搜集的35件护理投诉进行原因分析，研究总结正确有效的应对措施。结果归纳发生护理投诉常见原因包括护方、患方、社会三个方面因素，护理管理者、投诉接待处理者、护理人员要认真对待护理投诉，分别采取有效措施应对护理投诉的发生。结论不同类别护理人员要正视投诉，从中汲取经验教训，弥补不足及缺陷，持续改进服务质量，提高患者满意度。

关键词：护理、投诉原因、应对措施

所属期刊栏目：8

分类号：R47(护理学)

在线出版日期：2017-02-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：260-262