面向需求增溢的客户满意度模型研究

摘要：

提出一种面向需求增溢现象的产品综合客户满意度计算方法，该方法首先对需求质量特征类型和客户满意度区间进行划分；然后采用分段式指数型函数建立不同类型的客户需求特征满意度模型；最后采用层次分析法确定各个需求特征的相关权重，从而得到不同产品对应的客户综合满意度。以工程自卸车产品客户选择为例，对该客户满意度模型应用的有效性和实用性进行了说明。

关键词：客户满意度、需求增溢、质量特征、满意度函数

分类号：TH16.21

资助基金：国家支撑计划项目2012ABF12B03,2012KJZC0789

在线出版日期：2013-11-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：2880-2884